Marcus Smola hat das Hotelfach von der Pike auf gelernt. Seiner Ausbildung und seinem berufsbegleitendem Marketingstudium folgten verschiedene Positionen in Vertrieb und Marketing. Nach zehn Jahren bei Steigenberger Hotels kam er 1999 zu Best Western. Seit April 2008 leitet er die BWH Hotel Group Central Europe als Geschäftsführer. Hotellerie und Gastronomie stehen jeden Tag wie keine andere Branche im "intimen" Kontakt zu ihren Kunden.
"Gästeerwartungen zu übertreffen" ist daher ein Dauerthema und gehört zu Marcus Smolas Lieblingsthemen. Seine Erfahrungen und Erkenntnisse vermittelt er auch auf der Bühne auf beeindruckende Weise.
Was hat ein Goldfisch mit dem Wohlbefinden eines Hotelgastes zu tun? Was haben Kunden und Mitarbeiter gemeinsam und warum gehören sie beide auf den Thron? Und wie schafft es Marcus Smola, seine Zuhörer zu verblüffen? Diesen und anderen Fragen spürt der Geschäftsführer der BWH Hotel Group Central Europe, Marcus Smola, auf dem Jahresempfang Wirtschaft & Tourismus in Cochem-Zell nach.
Im Vorfeld hatte die rz-Media bereits Gelegenheit, ihm ein paar Fragen zu stellen.
Herr Smola, vielen Dank, dass Sie sich Zeit nehmen für ein Interview.
Die Zeiten, in denen wir uns momentan bewegen, bergen viele Herausforderungen. Wie werden sich Unternehmen, nicht nur die Hotellerie, auf die wachsenden Aufgaben einstellen (können oder müssen)?
"Die letzten drei Jahre waren in der Tat eine schwierige Zeit. Nicht nur für die Hotellerie, sondern für fast alle Wirtschaftsbereiche sowie die Privathaushalte. Während der Pandemie waren viele unserer Hotels zeitweise geschlossen, zudem sind viele Geschäftssegmente wie beispielsweise das Tagungsgeschäft weggebrochen. Die internationale Nachfrage ist immer noch nicht auf dem gleichen Niveau wie vor der Pandemie. Eine schwierige Zeit für die Branche, die sich allerdings schneller erholt hat als gedacht und prognostiziert wurde. Da wurden wir bereits im Frühjahr des vergangenen Jahres eines Besseren belehrt. Da ging es in vielen Bereichen stark bergauf. Auch das Jahr 2023 ist auf einem guten Weg und verspricht viel Zuversicht.
Dennoch. Corona hat den Mangel an Arbeitskräften Fachkräftemangel verschärft: Der wurde zum Mitarbeitermangel. Viele Mitarbeiter haben in der Pandemie den Arbeitsplatz in der Hotellerie verlassen und sind aus verschiedenen Gründen nicht wieder zurückgekehrt. An dieser Stelle müssen sich Unternehmen Gedanken machen und dies ist auch Teil meines Vortrags. Gestiegene Energiekosten und steigende Kosten für Lebensmittel führen dazu, dass unter dem Strich zusätzliche Umsätze beziehungsweise Gewinne in den Hotels gleich wieder aufgefressen werden. Wir haben also höhere Mitarbeiterkosten, Lebensmittelkosten und Energiekosten - dies betrifft andere natürlich auch. Da gibt es eine allgemeine Unsicherheit in allen Industriezweigen, wie damit umzugehen ist."
Das Thema Mitarbeiterführung beschäftigt immer mehr Unternehmen und sollte es auch. Wo sehen Sie Ansatzpunkte für konstruktive Antworten?
"Ja, das ist vollkommen richtig. Biner unserer Lösungsansätze für optimale Mitarbeiterführung ist im Kern aus der Betrachtung von Kundenbeziehungen entstanden, aus der Praxis heraus. Hier spielen Emotionen eine große Rolle. Wir denken, Menschen und das sind Mitarbeiter und Kunden - auch am Herz zu packen, nicht nur am Kopf, ist essentiell, so viel mehr wert und bewirkt Größeres. Ich kann viele Beispiele nennen, die auf einen Blick verdeutlichen, wie es gehen kann. Ohne großen (finanziellen) Aufwand. Und immer geht es dabei um Wertschätzung. Aber nicht nur einmal, sondern regelmäßig. Nicht zufällig, sondern überlegt. Meiner Ansicht nach sind zwischenmenschliche Beziehungen ohne Emotionen nicht möglich. Das gilt auch für berufliche Verbindungen.
Die Änderungen betreffen dann aber auch die Führungskräfte. Oder?
"Auf alle Fälle. Die Führung muss sich ändern. Wenn sich der Mitarbeitermarkt und die Ansprüche der Mitarbeitenden geändert hat, dann können alte Führungsansätze nicht mehr funktionieren. Wir müssen also an Althergebrachtes ran. Das betrifft Verhalten, Prozesse, Organisationsstrukturen und ebenso Führungs-Know-How. Ich habe in meinem täglichen Berufsleben zehn Punkte gefunden, die es zu hinterfragen gilt. Der vielleicht wichtigste von ihnen: Priorität. Kunden und Mitarbeiter gehören auf eine Stufe. Vielleicht steht der Mitarbeiter sogar noch ein wenig höher? Sollte es uns gelingen, diese Denkänderung umzusetzen, werden viele andere Ansätze leichter folgen können.
Marcus Smola sagt zu sich selbst: "Ein Mensch fühlt oft sich wie verwandelt, sobald man menschlich ihn behandelt." (Eugen Roth)
Doris Kohlhas